Muitas vezes, as disrupções mais eficazes do setor nascem de uma necessidade do consumidor não atendida. Sem uma compreensão firme das necessidades, dos desejos e dos problemas de seus clientes, as empresas não conseguirão inovar em seu setor.
Nosso convidado para este artigo tem uma consciência íntima dessa realidade porque ele a testemunhou ao longo de sua própria carreira. Toby Russell é cofundador, diretor do conselho e consultor estratégico da Shift, uma empresa que tem a missão de simplificar o processo de compra e venda de carros usados.
No último episódio do podcast Transform It Forward, Toby compartilhou sua opinião sobre os principais ingredientes de uma ruptura bem-sucedida do setor e por que algumas inovações permanecem, enquanto outras não. Ele também falou sobre suas principais previsões para a indústria automobilística nos próximos anos.
“A disrupção é encontrar as necessidades do usuário e, em seguida, apresentar uma nova solução técnica para atender a essas necessidades… Acho que o perigo que se enfrenta é se você não estiver realmente focado nas necessidades do consumidor e estiver trazendo uma nova solução técnica que não resolve uma necessidade, e nesse ponto você pensa: ‘Estou à frente do mercado’. E é tipo, não, você simplesmente não tem novidade para o mercado.”
Em outras palavras, a chave é se apaixonar pelo problema que você está tentando resolver, não necessariamente pela solução específica que você encontrou. Mantenha-se comprometido com seu objetivo, mantendo-se flexível e adaptável em sua abordagem.
Mudando de marcha para priorizar a experiência do cliente
Para Toby e a equipe da Shift, o problema que identificaram inicialmente foi todo o processo de compra de um carro. Eles perceberam que a experiência foi projetada para atender primeiro às necessidades do revendedor, não às do consumidor.
Toby explicou que, quando se trata do processo de compra e venda de carros, o consumidor geralmente estava perdendo o controle e ganhando muito pouco valor com a experiência. Não apenas os consumidores precisam negociar para obter um preço justo, mas no segundo em que tiram o carro do estacionamento, ele diminui de valor.
“Mesmo que você ganhe a negociação, e me surpreenda que ainda negociamos carros, eles discriminam ativamente os preços… simplesmente pelo fato de que você tirou um carro da loja e ele deixou de ser ‘novo’ para ser usado. E isso é uma armadilha total.”
Toby e a equipe perceberam que a única área em que poderiam se concentrar para criar valor real para o cliente era o espaço usado. Mas é claro que lidar com o mercado de carros usados veio com seu próprio conjunto único de desafios. Por um lado, os clientes precisariam de garantias de que o carro estava em boas condições para dirigir.
A Shift contornou esse problema desenvolvendo uma plataforma ponto a ponto, que permitiria que as pessoas compartilhassem informações sobre o carro que estavam vendendo em tempo real.
“Então, a primeira coisa que construímos para permitir isso foi uma troca ponto a ponto. Levávamos carros de pessoa para pessoa, e a ideia era eliminar o intermediário. Então, a oferta que está na plataforma envolveu o primeiro algoritmo de preços em tempo real, no qual você pode obter um preço on-line, apenas inserindo informações sobre seu carro. Estávamos à frente nessa.”
O resultado dessa estratégia foi uma coleção de “hubs” entre os países, que permite que os clientes atendam a todas as suas necessidades em um único balcão. Ao aproveitar a tecnologia digital disponível agora, a Shift conseguiu escalar com relativa rapidez, em vez de depender da aquisição de imóveis físicos, o que levaria anos.
“A ideia era que nós pareceríamos mais com a Amazon do que, digamos, Nordstrom (rede de lojas de departamentos de luxo americana). Não teríamos varejo de alto preço, imóveis e em locais privilegiados. Mas, em vez disso, construímos o que chamamos de hubs. São grandes instalações de armazenamento e recondicionamento de onde os carros podem ser enviados e vendidos. E a filosofia era que, com o tempo, chegaríamos a uma mistura, uma experiência omnichannel completa.”
Uma experiência do cliente, de ponta a ponta
Para Toby e a equipe da Shift, o objetivo final é criar uma experiência do cliente de ponta a ponta que forneça suporte em todas as etapas do processo.
Mas à medida que a tecnologia continua a evoluir, a indústria automobilística não será a mesma daqui a cinco anos. Toby prevê que o mundo verá uma mudança para carros elétricos e autônomos funcionando de maneira semelhante à maneira como a Shift está funcionando hoje.
“Assim como o Airbnb, acho que veremos um mundo onde esses carros vêm de indivíduos. E assim como Uber hoje, esses carros vêm de indivíduos, minifrotas e macrofrotas. Então, acho que veremos um mundo em que as pessoas estão comprando pequenas frotas e, em seguida, grandes frotas estão comprando veículos autônomos, alugando-os em redes de compartilhamento de viagens e, muitas vezes, não alugando em redes de compartilhamento de viagens e usando-os por conta própria .”
Aprender, ganhar e servir
Quando se trata de conselhos para empreendedores e líderes emergentes, Toby acredita que há valor em viver sua jornada em seus próprios termos. Para ele, devemos viver uma vida de aprender, ganhar e servir.
Para isso, é importante primeiro entender o que é mais relevante para você e os problemas que gostaria de ajudar a resolver. “Uma vez que você identifica o que te energiza e o que importa, no meu caso, é aprender e servir, você pode viver isso e não precisa se questionar.”
