Quando se trata de soluções de integração e tecnologia B2B, oferecer um excelente produto é apenas parte da equação. O verdadeiro sucesso acontece quando os clientes alcançam os resultados que desejam. É exatamente aqui que entram os Customer Success Managers (CSMs).
Na Axway, os CSMs atuam como parceiros estratégicos que ajudam os clientes a liberar todo o potencial das soluções adquiridas. Conversamos com CSMs de diferentes regiões do mundo para oferecer uma visão mais próxima sobre quem são essas pessoas, o que fazem, o que amam em seu trabalho e como colaboram com outras áreas — como Serviços Profissionais e Suporte — para gerar resultados reais.
O que faz um Customer Success Manager?
Um CSM é muito mais do que um ponto de contato. É um parceiro estratégico, um conselheiro de confiança e um defensor incansável do cliente. Do onboarding à renovação (e além), os CSMs acompanham cada fase da jornada do cliente, garantindo que ele obtenha o máximo valor da solução.
Ankit Gulia, CSM principal em Sydney (Austrália), resume bem: “Estamos na interseção entre tecnologia, resultados de negócio e relacionamento com o cliente, ajudando as organizações a conectar o que o produto pode fazer com o valor que ele pode entregar.”
Na Axway, os CSMs estão presentes desde o momento em que o contrato é assinado. Segundo Ankit, a relação evolui assim:
- No início, o foco é orientação e capacitação: garantir que a implantação ocorra bem, que os casos de uso funcionem e que os times se sintam confiantes.
- Depois, vem a aceleração da adoção: ampliar capacidades, aplicar boas práticas e automatizar tarefas.
- A longo prazo, o CSM torna-se conselheiro estratégico: ajudando no roadmap de integração, discussões sobre transformação em nuvem e planejamento para o futuro .
Matt Vadala, CSM principal em Nova York, define como uma jornada “do início ao sempre”. Ele atua com equipes técnicas, executivos e especialistas internos da Axway para impulsionar valor desde o onboarding.
Um dia na vida de um CSM
Não existem dois dias iguais — e isso é o que torna o papel tão dinâmico. “Nunca há um dia entediante como CSM!”, diz Cymantia Tomlinson, CSM principal na Filadélfia.
As responsabilidades são diversas:
- Conduzir onboarding e treinamentos
- Monitorar a adoção e a saúde do cliente
- Gerenciar escalonamentos junto ao Suporte
- Ajudar com questionários de segurança e conformidade
- Conduzir QBRs (revisões trimestrais)
- Representar necessidades dos clientes internamente
- Identificar oportunidades de expansão
Cymantia lembra de um caso em que ajudou uma pequena organização com um desafio técnico recorrente. Ao recomendar uma sessão do Axway User Group sobre AS2 e CEM, ela organizou também um atendimento personalizado com um especialista, o que gerou clareza e economia significativa de esforço manual para o cliente.
CSMs estão presentes em situações de todos os portes: de farmácias que precisam renovar certificados a multinacionais que enfrentam migrações complexas.
Suporte a migrações de plataforma
Migrar de sistemas legados ou plataformas concorrentes nunca é simples, especialmente em processos críticos como cadeia de suprimentos ou dados financeiros. Os CSMs da Axway têm papel essencial para tornar essas transições mais rápidas, seguras e eficazes .
Ankit compartilhou um exemplo com uma montadora global que migrou do IBM Sterling para o Axway SecureTransport e Transfer CFT. Ele coordenou war rooms semanais, provas de conceito e especialistas Axway para garantir um cutover escalonado de sucesso.
O que os CSMs amam em seu trabalho
Muitos destacam o prazer de construir relações duradouras e ver o impacto tangível de suas ações.
Matt, por exemplo, apoiou uma grande seguradora dos EUA em uma migração para nuvem após saída do IBM. Com presença ativa, ajudou a estabilizar operações e alinhar os serviços Axway às novas necessidades do cliente.
Lance Howk, CSM principal em Scottsdale (Arizona), reforça: “Os clientes odeiam só ouvir da gente na renovação.” Ele defende check-ins proativos para construir confiança. Em uma migração recente, coordenou times e garantiu zero interrupção nos serviços.
Sucesso do cliente como parte de um ecossistema colaborativo
Na Axway, Customer Success não é uma área isolada. É uma força colaborativa que atua lado a lado com Serviços Profissionais e Suporte.
Marc Souterene, VP da área de Serviços Profissionais da Axway, resume: “Ao escolher uma solução, o cliente não compra apenas software. Ele investe em resultados.”
Michael Koo, VP de Suporte Global, complementa: o suporte — em seu sentido mais amplo — pode definir o sucesso da estratégia de troca de dados.
Luis Franco, Diretor de Vendas, Serviços e Suporte da Axway na América Latina, reforça que o CSM conecta objetivos estratégicos do cliente à entrega técnica: “Enquanto o time de Vendas desenha a solução ideal, e Serviços e Suporte garantem implantação e estabilidade, os CSMs asseguram que tudo gere valor de negócio mensurável.”
Essa sinergia impulsiona retenção e sucesso a longo prazo.
Revelando valor oculto
Ankit também destaca como ajudou um cliente a substituir um sistema de relatórios complexo pelo Axway Sentinel, oferecendo visibilidade em tempo real e prontidão para auditorias — uma mudança decisiva para a equipe de conformidade.
Olhando para o futuro
Os CSMs da Axway estão animados com o potencial da IA e dados preditivos para tornar seu trabalho ainda mais impactante. “A IA vai nos ajudar a antecipar riscos, agilizar colaboração e gerar valor mais rápido”, diz Ankit.
Cymantia completa: “O sucesso do cliente está crescendo e ganhando o destaque que merece.”
Na Axway, o sucesso do cliente é mais do que uma função — é um mindset. Sejam migrações, ativação de novos recursos ou apoio estratégico, nossos CSMs estão comprometidos em garantir que o cliente tenha sucesso não apenas com a tecnologia, mas com seus objetivos de negócio.
por Ghianda Boykin
Gerente Principal de Marketing de Campanhas
Lydia Defranchi
Editora-chefe do blog e jornalista de marca
